"Không có khách hàng sẽ không có bất cứ công ty nào tồn tại". Nhận định của nhà kinh tế nổi tiếng Erwin Frand đã cho thấy vai trò của khách hàng trong mọi hoạt động kinh doanh. Trong những thời kỳ kinh doanh suy thoái, các công ty đã phải đối mặt với sự sụt giảm đáng kể của doanh thu, kéo theo việc cắt giảm nhân viên và thu hẹp quy mô dịch vụ. Tuy nhiên, điều này thực sự không giúp công ty lấy lại đà tăng trưởng. Trong lúc khó khăn, dịch vụ lại càng phải được ưu tiên quan tâm hàng đầu. Bạn càng hiểu rõ ý kiến khách hàng về sản phẩm mới, dịch vụ, địa điểm, chính sách của cửa hàng, công ty hoặc bất cứ điều gì quan trọng đối với công việc kinh doanh của bạn, bạn càng thu hút được nhiều khách hàng và mau chóng, dễ dàng vượt qua giai đoạn khủng hoảng.
Để tìm hiểu ý kiến khách hàng chắc hẳn bạn sẽ phải thực hiện 1 cuộc khảo sát ý kiến khách hàng hoặc đề nghị khách hàng đưa ra những ý kiến phản hồi của họ thông qua phiếu thăm dò ý kiến khách hàng hoặc qua mẫu thông tin khách hàng. Đây là một công việc cần thiết, bởi bạn có thể tìm hiểu về ấn tượng của khách hàng đối với công ty bạn, đồng thời dựa vào đó để hoạch định hay điều chỉnh đường lối phát triển trong tương lai.
Tuy nhiên, việc lấy ý kiến thông qua phát phiếu khảo sát bằng giấy như thường lệ sẽ làm nhiều người e ngại và bạn sẽ mất rất nhiều thời gian cho việc thu thập, tổng hợp cũng như xử lý thông tin nhận được. Sau đây, tôi xin giới thiệu một công cụ cho phép tạo phiếu khảo sát trực tuyến tương đối mạnh mẽ: Google Docs. Với công cụ này, công ty có thể chủ động trong việc thu thập ý kiến khách hàng hoặc thông tin khách hàng một cách dễ dàng và nhanh chóng.
Với tiện ích này, bạn cần có 01 tài khoản email sử dụng dịch vụ của Google (Google Mail) và thực hiện theo các bước hướng dẫn sau đây:
Cách thức tạo phiếu khảo sát trực tuyến với chức năng “Form” của Google Docs.
Việc tạo một phiếu khảo sát trực tuyến trong Google Docs là tương đối dễ dàng và không đòi hỏi nhiều kiến thức chuyên ngành về tin học. Các bước thực hiện như sau:
Bước 1. Chuẩn bị
- Tạo một tài khoản Gmail.
- Chuẩn bị danh sách câu hỏi và các lựa chọn cho phiếu khảo sát.
- Truy cập Google Docs tại địa chỉ http://docs.google.com/ bằng một chương trình duyệt web (Chrome, Mozilla Firefox,…).
Nếu bạn đã có gmail thì truy cập vào mục Document tại địa chỉ hộp mail của bạn
Bước 2. Tạo phiếu khảo sát thông qua chức năng tạo mới một Form:
Tại trang Google Docs, chọn Create New > Form.
Tùy vào việc bạn muốn tạo mẫu thăm dò ý kiến khách hàng hay bản đăng ký trực tuyến, bạn chọn kiểu Form đăng ký phù hợp
Hình 1. Tạo mới một Form.
Bước 3: Nhập nội dung form thông tin. Soạn thảo Phiếu khảo sát
Tại màn hình này, ta sẽ soạn thảo nội dung cho phiếu khảo sát (tạo các câu hỏi). Nhưng trước hết, ta sẽ điểm qua một số các chức năng hỗ trợ có trên màn hình (Hình 2):
Hình 2. Màn hình soạn thảo Phiếu khảo sát
Theme: Plain -> Lựa chọn các chủ đề (themes) hoặc nền (background) cho phiếu khảo sát.
[FIELD: Untitled Form] -> Điền tiêu đề cho phiếu khảo sát.
+ Add Item -> Thêm câu hỏi khảo sát. Cho phép lựa chọn các dạng câu hỏi khác nhau: Text, Paragraph text, Multiple choice, Checkboxes, Choose from the list, Scale, Grid.
Question Title -> Nội dung câu hỏi khảo sát.
Help text -> Giải thích thêm cho câu hỏi.
Question Type -> Lựa chọn loại câu hỏi trong các dạng sau:
- Text: Trả lời bằng một dòng.
- Paragraph text: Trả lời bằng một đoạn văn bảng.
- Multiple choice: Trả lời bằng cách chọn một trong nhiều phương án cho trước.
- Check boxes: Trả lời bằng cách chọn nhiều phương án.
- Choose from the list: Chọn trả lời từ danh sách.
- Scale: Đánh giá trên thang chia điểm.
[checkbox] Make this as a required question -> Lựa chọn bắt buộc trả lời câu hỏi.
Pencil icon -> Nút lệnh cho phép chỉnh sửa câu hỏi.
Box icon -> Nút lệnh cho phép sao chép câu hỏi.
Trash box icon -> Nút lệnh cho phép xóa câu hỏi.
Done -> Nút lệnh cho phép thêm câu hỏi vào phiếu khảo sát (Sau khi câu hỏi đã được soạn thảo xong).
Save -> Nút lệnh cho phép lưu phiếu khảo sát.
Ví dụ:
+ Tạo câu hỏi khảo sát dạng Multiple choice như sau (Hình 3):
Phương pháp giảng dạy dễ hiểu, hấp dẫn, sinh động tạo hứng thú học tập cho người học?
- Hoàn toàn đồng ý.
- Đồng ý.
- Phân vân.
- Không đồng ý.
Hình 3. Tạo câu hỏi dạng Multiple choice.
+ Tạo câu hỏi dạng Text (Hình 4):
Hình 4. Tạo câu hỏi dạng Text.
Sau khi hoàn thành 01 câu hỏi/ trường thông tin, click chọn "Done" để lưu lại dữ liệu
Chỉnh sửa nội dung thông tin của câu hỏi / trường thông tin
Bạn có thể chọn nút Edit như hình vẽ để chỉnh sửa nội dung thông tin của câu hỏi/ trường thông tin hoặc xóa bỏ
Kéo thả để thay đổi vị trí hiển thị các trường thông tin
Lập chế độ hiển thị đến người xem của mẫu thông tin
Bạn có thể lựa chọn chế độ để tất cả khách hàng đều có thể xem và gửi thông tin đến email quản trị hoặc chỉ 1 số email cho phép như email thành viên công ty/ tổ chức.
Bước 4. Xuất bản phiếu khảo sát: Đưa phiếu khảo sát đến người học.
Có nhiều cách để thực hiện bước này như:
Cách 1: Xuất bản phiếu khảo sát dạng bảng tính trong Google Docs bằng cách:
- Nhấn vào liên kết phía dưới trình duyệt (Hình 5):
Hình 5. Liên kết tới Phiếu khảo sát (xuất bản).
Phiếu khảo sát sẽ xuất hiện như hình (Hình 6):
Hình 6. Màn hình Phiếu khảo sát (xuất bản).
- Gửi đường link trên thanh địa chỉ cho khách hàng.
Cách 2: Nhúng phiếu khảo sát vào trang web và công bố trang web để khách hàng phản hồi. Cách thực hiện như sau:
- Nhấn vào nút More actions > chọn Embed.
Hình 7. Nút lệnh thực hiên các hình thức xuất bản khác của Phiếu khảo sát.
- Sao chép đoạn mã cho bởi Google Docs và chèn nó vào trang web lấy ý kiến khách hàng.
Cách 3: Gửi email kèm phiếu khảo sát:
- Nhấn vào nút Email this form, đến hộp thoại:
Hình 8. Gửi Phiếu khảo sát qua Email tới người học.
- Điền địa chỉ người học cần gửi vào ô to: rồi nhấn nút Send.
Mọi thông tin liên hệ của khách hàng/ đối tác từ form thông tin này sẽ được gửi trực tiếp tới địa chỉ Google Mail của bạn.
Bạn có thể làm tương tự những bước trên đây để tạo những mẫu thông tin khác nhau mà Google Docs hỗ trợ.
Bước 5. Thu thập và xử lý thông tin phản hồi từ người học.
Việc thu thập thông tin phản hồi từ phiếu khảo sát được Google Docs thực hiện một cách tự động và đưa vào một bảng tính (spreadsheet) (Hình 9). Giảng viên có thể lấy thông tin từ bảng tính này để phân tích và có những điều chỉnh phù hợp.
Hình 9. Bảng tính (Spreadsheet) lưu trữ thông tin phản hồi từ người học.
Ngoài ra, ta cũng có thể xem bảng tổng hợp tự động (Hình 10) các phản hồi của Google Docs bằng cách:
- Tại trang soạn thảo phiếu khảo sát, nhấn nút See responses > Sumary để tới trang tổng hợp như hình:
Hình 10. Bảng tổng hợp các phản hồi.
Lời kết.
Với Google Docs, công ty có thể duy trì kênh thông tin phản hồi từ phía khách hàng một cách thường xuyên, thuận lợi và không mất nhiều thời nhiều thời gian như cách truyền thống. Những thông tin này sẽ góp một phần quan trọng trong việc giúp công ty xác định được những vấn đề và có những điều chỉnh hợp lý, nhanh chóng trong công cuộc đổi mới phương pháp kinh doanh phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
Tài liệu tham khảo:
http://maketecheasier.com/create-survey-form-with-google-docs/2010/07/10
Để tìm hiểu ý kiến khách hàng chắc hẳn bạn sẽ phải thực hiện 1 cuộc khảo sát ý kiến khách hàng hoặc đề nghị khách hàng đưa ra những ý kiến phản hồi của họ thông qua phiếu thăm dò ý kiến khách hàng hoặc qua mẫu thông tin khách hàng. Đây là một công việc cần thiết, bởi bạn có thể tìm hiểu về ấn tượng của khách hàng đối với công ty bạn, đồng thời dựa vào đó để hoạch định hay điều chỉnh đường lối phát triển trong tương lai.
Tuy nhiên, việc lấy ý kiến thông qua phát phiếu khảo sát bằng giấy như thường lệ sẽ làm nhiều người e ngại và bạn sẽ mất rất nhiều thời gian cho việc thu thập, tổng hợp cũng như xử lý thông tin nhận được. Sau đây, tôi xin giới thiệu một công cụ cho phép tạo phiếu khảo sát trực tuyến tương đối mạnh mẽ: Google Docs. Với công cụ này, công ty có thể chủ động trong việc thu thập ý kiến khách hàng hoặc thông tin khách hàng một cách dễ dàng và nhanh chóng.
Với tiện ích này, bạn cần có 01 tài khoản email sử dụng dịch vụ của Google (Google Mail) và thực hiện theo các bước hướng dẫn sau đây:
Cách thức tạo phiếu khảo sát trực tuyến với chức năng “Form” của Google Docs.
Việc tạo một phiếu khảo sát trực tuyến trong Google Docs là tương đối dễ dàng và không đòi hỏi nhiều kiến thức chuyên ngành về tin học. Các bước thực hiện như sau:
Bước 1. Chuẩn bị
- Tạo một tài khoản Gmail.
- Chuẩn bị danh sách câu hỏi và các lựa chọn cho phiếu khảo sát.
- Truy cập Google Docs tại địa chỉ http://docs.google.com/ bằng một chương trình duyệt web (Chrome, Mozilla Firefox,…).
Nếu bạn đã có gmail thì truy cập vào mục Document tại địa chỉ hộp mail của bạn
Bước 2. Tạo phiếu khảo sát thông qua chức năng tạo mới một Form:
Tại trang Google Docs, chọn Create New > Form.
Tùy vào việc bạn muốn tạo mẫu thăm dò ý kiến khách hàng hay bản đăng ký trực tuyến, bạn chọn kiểu Form đăng ký phù hợp
Hình 1. Tạo mới một Form.
Bước 3: Nhập nội dung form thông tin. Soạn thảo Phiếu khảo sát
Tại màn hình này, ta sẽ soạn thảo nội dung cho phiếu khảo sát (tạo các câu hỏi). Nhưng trước hết, ta sẽ điểm qua một số các chức năng hỗ trợ có trên màn hình (Hình 2):
Hình 2. Màn hình soạn thảo Phiếu khảo sát
Theme: Plain -> Lựa chọn các chủ đề (themes) hoặc nền (background) cho phiếu khảo sát.
[FIELD: Untitled Form] -> Điền tiêu đề cho phiếu khảo sát.
+ Add Item -> Thêm câu hỏi khảo sát. Cho phép lựa chọn các dạng câu hỏi khác nhau: Text, Paragraph text, Multiple choice, Checkboxes, Choose from the list, Scale, Grid.
Question Title -> Nội dung câu hỏi khảo sát.
Help text -> Giải thích thêm cho câu hỏi.
Question Type -> Lựa chọn loại câu hỏi trong các dạng sau:
- Text: Trả lời bằng một dòng.
- Paragraph text: Trả lời bằng một đoạn văn bảng.
- Multiple choice: Trả lời bằng cách chọn một trong nhiều phương án cho trước.
- Check boxes: Trả lời bằng cách chọn nhiều phương án.
- Choose from the list: Chọn trả lời từ danh sách.
- Scale: Đánh giá trên thang chia điểm.
[checkbox] Make this as a required question -> Lựa chọn bắt buộc trả lời câu hỏi.
Pencil icon -> Nút lệnh cho phép chỉnh sửa câu hỏi.
Box icon -> Nút lệnh cho phép sao chép câu hỏi.
Trash box icon -> Nút lệnh cho phép xóa câu hỏi.
Done -> Nút lệnh cho phép thêm câu hỏi vào phiếu khảo sát (Sau khi câu hỏi đã được soạn thảo xong).
Save -> Nút lệnh cho phép lưu phiếu khảo sát.
Ví dụ:
+ Tạo câu hỏi khảo sát dạng Multiple choice như sau (Hình 3):
Phương pháp giảng dạy dễ hiểu, hấp dẫn, sinh động tạo hứng thú học tập cho người học?
- Hoàn toàn đồng ý.
- Đồng ý.
- Phân vân.
- Không đồng ý.
Hình 3. Tạo câu hỏi dạng Multiple choice.
+ Tạo câu hỏi dạng Text (Hình 4):
Hình 4. Tạo câu hỏi dạng Text.
Sau khi hoàn thành 01 câu hỏi/ trường thông tin, click chọn "Done" để lưu lại dữ liệu
Chỉnh sửa nội dung thông tin của câu hỏi / trường thông tin
Bạn có thể chọn nút Edit như hình vẽ để chỉnh sửa nội dung thông tin của câu hỏi/ trường thông tin hoặc xóa bỏ
Kéo thả để thay đổi vị trí hiển thị các trường thông tin
Lập chế độ hiển thị đến người xem của mẫu thông tin
Bạn có thể lựa chọn chế độ để tất cả khách hàng đều có thể xem và gửi thông tin đến email quản trị hoặc chỉ 1 số email cho phép như email thành viên công ty/ tổ chức.
Bước 4. Xuất bản phiếu khảo sát: Đưa phiếu khảo sát đến người học.
Có nhiều cách để thực hiện bước này như:
Cách 1: Xuất bản phiếu khảo sát dạng bảng tính trong Google Docs bằng cách:
- Nhấn vào liên kết phía dưới trình duyệt (Hình 5):
Hình 5. Liên kết tới Phiếu khảo sát (xuất bản).
Phiếu khảo sát sẽ xuất hiện như hình (Hình 6):
Hình 6. Màn hình Phiếu khảo sát (xuất bản).
- Gửi đường link trên thanh địa chỉ cho khách hàng.
Cách 2: Nhúng phiếu khảo sát vào trang web và công bố trang web để khách hàng phản hồi. Cách thực hiện như sau:
- Nhấn vào nút More actions > chọn Embed.
Hình 7. Nút lệnh thực hiên các hình thức xuất bản khác của Phiếu khảo sát.
- Sao chép đoạn mã cho bởi Google Docs và chèn nó vào trang web lấy ý kiến khách hàng.
Cách 3: Gửi email kèm phiếu khảo sát:
- Nhấn vào nút Email this form, đến hộp thoại:
Hình 8. Gửi Phiếu khảo sát qua Email tới người học.
- Điền địa chỉ người học cần gửi vào ô to: rồi nhấn nút Send.
Mọi thông tin liên hệ của khách hàng/ đối tác từ form thông tin này sẽ được gửi trực tiếp tới địa chỉ Google Mail của bạn.
Bạn có thể làm tương tự những bước trên đây để tạo những mẫu thông tin khác nhau mà Google Docs hỗ trợ.
Bước 5. Thu thập và xử lý thông tin phản hồi từ người học.
Việc thu thập thông tin phản hồi từ phiếu khảo sát được Google Docs thực hiện một cách tự động và đưa vào một bảng tính (spreadsheet) (Hình 9). Giảng viên có thể lấy thông tin từ bảng tính này để phân tích và có những điều chỉnh phù hợp.
Hình 9. Bảng tính (Spreadsheet) lưu trữ thông tin phản hồi từ người học.
Ngoài ra, ta cũng có thể xem bảng tổng hợp tự động (Hình 10) các phản hồi của Google Docs bằng cách:
- Tại trang soạn thảo phiếu khảo sát, nhấn nút See responses > Sumary để tới trang tổng hợp như hình:
Hình 10. Bảng tổng hợp các phản hồi.
Lời kết.
Với Google Docs, công ty có thể duy trì kênh thông tin phản hồi từ phía khách hàng một cách thường xuyên, thuận lợi và không mất nhiều thời nhiều thời gian như cách truyền thống. Những thông tin này sẽ góp một phần quan trọng trong việc giúp công ty xác định được những vấn đề và có những điều chỉnh hợp lý, nhanh chóng trong công cuộc đổi mới phương pháp kinh doanh phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
Tài liệu tham khảo:
http://maketecheasier.com/create-survey-form-with-google-docs/2010/07/10
