Mấy năm gần đây, nghề Pr, Online Marketer, Social Media Marketer…đã lên ngôi và trở thành những cái tên khá đời thường với dân mạng. Thế nhưng có một cái nghề cũng quan trọng đòi hỏi rất nhiều chất xám lại thường ít được nhắc tới – Nghề bán hàng Online.
Với bài viết này, mình sẽ mô tả công việc và kĩ năng cần có của một người bán hàng Online thông qua việc so sánh với công việc bán hàng Offline. Bạn sẽ có một cái nhìn chung về một nghề chưa được chính thức công nhận nhưng lại đóng vai trò rất quan trọng trong sự sống còn của các doanh nghiệp Thương mại điện tử.
Trách nhiệm và mục tiêuNhân viên bán hàng Online cũng có trách nhiệm và mục tiêu gần giống với nhân viên bán hàng Offline. Cả hai đều có trách nhiệm, chăm sóc và tư vấn cho khách hàng tìm được và mua món hàng ưng ý, đạt mục tiêu tối đa hoá doanh số bán hàng.
Điểm khác nhau là nhân viên bán hàng Online sẽ tiếp cận khách hàng qua các kênh bán hàng trên Internet hoặc Mobile và giao hàng tận nơi. Nhân viên bán hàng Offline sẽ đảm trách khâu bán hàng mặt đối khách hàng ngay tại cửa hàng của mình.
Giống nhau là vậy, nhưng về mặt kĩ năng và kiến thức thì bán hàng Online có nhiều đặc thù hơn.
Bán hàng Online cần kĩ năng gì ?Quản trị nội dung websiteHiện nay, website bán hàng có nhiều dạng. Bạn có thể bắt đầu bán hàng Online chỉ bằng một Blog cá nhân set up bằng WordPress , Blogspot, Joomla, Drupal…hay tự xây dựng một site bán hàng riêng. Điều này hoàn toàn không khó. Cái khó và đòi hỏi cái đầu của người bán hàng Online đó là:
- Viết gì về sản phẩm ?- Sắp xếp bố cục sản phẩm ra sao ?Điều này không có gì xa lạ với những người bán hàng Offline. Hằng ngày, họ vẫn phải sắp xếp lau chùi kệ tủ, trưng bày sản phẩm sao cho bắt mắt và người dùng dễ lựa chọn. Bán hàng Online cũng thế. Nếu người dùng offline nhìn vào các quầy kệ của bạn để quyết định mua hàng thì người dùng Online lại nhìn vào những gì bạn nói, viết về sản phẩm để quyết định có mua hàng hay không ?
Người bán hàng Online cần nhạy bén và hiểu rõ nhu cầu của khách hàng khi viết giới thiệu về sản phẩm. Nếu bạn chỉ đơn thuần là copy thông tin sản phẩm ở một nơi nào đó trên Internet và paste về website thì chắc chắn cừa hàng online của bạn sẽ trông rất nhàm chán.
 |
| Kệ hàng offline |
 |
| Kệ hàng Online |
 |
| Giới thiệu sản phẩm Online |
Bạn cần sáng tạo ! Mỗi sản phẩm là một câu chuyện. Hãy viết về sản phẩm như đang trò chuyện với khách hàng và khiến họ phải mua ngay sau khi đọc xong. Hãy dùng nội dung để thuyết phục khách hàng. Đây là điều mà các cửa hàng online hiện nay đang thiếu. Chúng ta bán hàng hoá nhưng để có khách thì website phải có nội dung. Đó là điểm khác biệt rất lớn khi xây dựng website bán hàng online. Bạn đã chú về tâm vấn đề này chưa ?
Bạn cần hiểu, người dùng online khác với offline ở chỗ, bạn không thể trả giá tay đôi hay kêu họ quay lại như ngoài chợ. Họ xem sản phẩm, họ có thể quyết định mua ngay hoặc bỏ qua tìm kiếm các sản phẩm cùng loại ở các trang khác để so giá. Bạn không thể với tay qua màn hình để níu họ lại. Quyết định 100% là ở người mua, vì vậy ấn tượng về cách bạn show hàng sẽ quyết định đến 90% quyết định mua hàng của họ. Hãy tạo ra sự thuận lợi tối đa để họ phải đặt hàng hoặc alo cho bạn.
Người bán hàng Online phải thường xuyên review lại gian hàng, tạo thêm các câu chuyện xung quanh sản phẩm và giành lấy niềm tin của người dùng. Những công việc này không hề vô nghĩa, đó là những viên gạch đầu tiên và quan trọng giúp Google tìm thấy website và đánh giá cao bạn ở kết quả tìm kiếm trong tương lai cũng như tạo ra nguồn khách hàng thụ động cho cửa hàng của bạn.
 |
| Kiến thức làm SEO |
Hiểu rõ các kênh bán hàngBán hàng Online luôn cần đến quảng cáo. Ở các cửa hàng ngoại tuyến, người chù cửa hàng không phải lúc nào cũng chỉ biết ngồi co ro trong cừa hàng đợi khách tới mua. Nếu vậy thì chắc ế chỏng gọng lun.
Các cửa hàng trưởng trong các cửa hàng offline luôn vận động, tìm kiếm các phương thức quảng bá cửa hàng của họ dù cho vị trí cửa hàng có đắc địa tới đâu. Bạn có thể thấy họ vẫn dùng những phương thức từ đơn giản đến tinh vi:
Phát tờ rơi
Treo banner biểu ngữ, cờ phướn ở các trục đường gần cửa hàng.
Bật nhạc đùng đùng, âm thanh ánh sáng chói loà !
Làm promotion ngay trước cửa hàng.
Quảng cáo trên báo
Thậm chí là Spam tin nhắn
……
Bán hàng Online cũng cần các kênh quảng cáo để bán hàng như:
Google Adwords
Facebook Ad
Quảng cáo banner trên các website
Mua Sticky Post
Tạo gian hàng trên các trang TMĐT B2C
Forum Seeding
Đăng bài pr
Email Marketing
…..
Người bán hàng Online cần có kiến thức và trải nghiệm qua các hình thức này để phán đoán được kênh nào sẽ đem lại đơn hàng và branding tốt nhất. Nếu bạn là người bán hàng, xin hãy nhớ 3 điều sau:
- Mục tiêu tối hậu của quảng cáo là phải đem lại khách hàng. Quảng cáo Online không phải trò chơi để bạn phung phí tiền bạc. Nếu quảng cáo không đem lại khách hàng, hãy tìm hiểu vì sao và tìm kênh khác.
- Hãy chuẩn bị nội dung sản phẩm thật tốt và hoàn hảo nhất có thể trước khi bắt đầu đem đi quảng cáo. Bạn sẽ thấy hiệu quả không ngờ của sự chuẩn bị chu đáo.
- Thường xuyên theo dõi và tối ưu hoá quảng cáo cũng như nội dung quảng cáo của mình.
Hiểu rõ và nắm vững Google AnalyticsGoogle Analytics là một công cụ không thể thiếu với người bán hàng Online. Vì sao ư ? Vì bạn cần phải thường xuyên tự trả lời những câu hỏi đại loại như:”Vì sao khách hàng lại tăng ?” “Vì sao khách hàng vào cửa hàng mà không mua ?”….
Các cửa hàng Offline có thể có ít khách hàng do vị trí không đắc địa, hoặc khách hàng vào mua nhưng khó tìm kiếm sản phẩm…Với bán hàng Online, bạn sẽ nhìn vào Google Analytics. Google Analytics cho bạn biết được khách hàng đến từ đâu ? họ ở trên site bao lâu ? Họ đi đâu khi vào trong website của bạn, họ thường tìm kiếm sản phẩm nào nhiều trên site, website của bạn load có lâu không ?…
Sử dụng Google Analytics còn quan trọng hơn nữa khi bạn chạy các chiến dịch quảng cáo, nó sẽ cho bạn biết liệu quảng cáo của mình có gặp vấn đề gì khiến khách hàng đến từ quảng cáo mà lại không đặt hàng. Google Analytics sẽ giúp bạn tìm ra nguyên nhân và phản ứng nhanh để hạn chế thất thoát tiền bạc khi quảng cáo.
Người bán hàng Online cần biết đọc và hiểu những chỉ số này để hiểu được khách hàng đang làm gì trên site hoặc gặp khó khăn gì cũng như tìm ra phương án cải thiện trải nghiệm của người dùng. Sức khoẻ của cửa hàng Online được phản ánh rất rõ qua các chỉ số Google Analytics. Không biết sử dụng công cụ này, cũng giống như bạn đang bịt mắt mà bán hàng.
Sáng tạo trong PromotionNếu bạn xuất thân từ Marketing Offline thì có lẽ khả năng này vốn dĩ đã nằm trong máu của bạn rùi phải không nào ? Bán hàng online cũng giống bán hàng offline ở điểm này. Cả hai đều phải làm promotion, thực hiện các chiến dịch khuyến mại, dù cho Online cần một số điều chỉnh về mặt thông điệp và concept cho phù hợp với người dùng mạng.
Kỹ năng lắng nghe và tư vấnBán hàng Online không hẳn là bạn không thể tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Người dùng Online cũng giống như Offline, họ luôn có nhu cầu được giải đáp các thắc mắc về sản phẩm. Với cửa hàng Offline, bạn có thể mặt đối mặt tư vấn cho khách hàng. Với của hàng Online bạn có thể chat bằng Yahoo với họ hoặc trả lời trực tiếp qua điện thoại.
Qua một thời gian bán hàng thực tế, bản thân mình thấy việc trả lời và tư vấn qua điện thoại cũng như yahoo, skype ... một cách tận tình, lịch sự đem lại niềm tin và ấn tượng rất lớn với khách hàng. Chính vì vậy mà người bán hàng Online thực sự rất cần kĩ năng mềm này.
Ở các công ty lớn, họ thường xây dựng đội ngũ Call Center. Nhưng nếu là một shop vừa và nhỏ thì chính bạn phải tự trau dồi kĩ năng này đấy !
Ứng dụng Social Media một cách hợp lýNgay cả một người bán hàng amateur cũng biết cách spam hàng hoá lên facebook. Còn bạn thì sao ? Chắc chắn một người bán hàng online chuyên nghiệp cần phải làm được nhiều hơn thế.
Mình không nhấn mạnh rằng bạn phải tạo Fan Page ! Nhiều khi fan page cũng không tốt bằng một profile với nhiều bạn bè thân thiết luôn ủng hộ. Bạn cần hiểu Social Media lớn hơn khái niệm Fan Page hay facebook nhiều (Youtube, Twitter ... cũng là Social Media mà). Đó là nơi bạn giao tiếp và nuôi dưỡng quan hệ với các khách hàng tiềm năng và thực sự không phải là nơi bạn bán hàng trực tiếp. Chính vì môi trường nhạy cảm đó mà rất nhiều người bán hàng Online thất bại khi hiểu sai.
Bạn hãy thử hình dung thế này, khi muốn mua một chiếc laptop mới nhưng không biết chọn loại nào, bạn sẽ có xu hướng tin vào một người bán xa lạ hay tin vào một người bạn thân có kiến thức về IT ? Muốn lên Social, bạn cần tạo dựng niềm tin và trở thành một chuyên gia trước khi trương biển bán một thứ gì đó. Đó là cũng là cái khó của người bán hàng online.
Nếu bạn đã có đủ kiên nhẫn để đọc bài viết tới lúc này có lẽ bạn sẽ cảm thấy choáng ngợp với những kiến thức mà một nhân viên bán hàng online cần có. Đừng lo ! Không ai là hoàn hảo cả và bạn có thể xem đây là danh sách những kiến thức mà mình cần trau dồi thường xuyên và mãi mãi nếu muốn nhập môn “Bán hàng Online”.
Ở vai trò một người chủ, bạn có thể thuê những nhân viên phụ trách từng mảng cho công việc bán hàng của mình. Nếu website có nhiều mặt hàng thì có thể phân chia thành nhiều nhân viên bán hàng Online phụ trách từng ngành hàng. Bạn cũng cần một Giám đốc bán hàng Online có đủ kiến thức và tầm nhìn để quản lý team bán hàng online tuỳ theo quy mô của doanh nghiệp. Rất khó có một nhân viên am tường tất cả nhưng những nhân viên bạn thuê ít nhiều phải có các kiến thức trên và được huấn luyện thường xuyên để trở nên thiện chiến.
Túm quần lại, bán hàng Online là một công việc rất thú vị và thách thức. Nếu bạn có đam mê, hãy bắt đầu trau dồi kiến thức và trải nghiệm ngay từ bây giờ.
